Companhia criou estratégia que transforma os consumidores em defensores da marca, de forma genuína e orgânica.

A MRV&Co – plataforma de soluções de habitações -, tem como propósito impactar a vida das pessoas. Afinal, cada compra simboliza a realização de um sonho. Com essa missão, a companhia já entregou mais de 500 mil chaves para clientes multigeracionais -, predominantemente os da Geração Y. De acordo com dados da companhia, um em cada 500 brasileiros mora em um imóvel MRV.

“A jornada é repleta de emoção e razão. Falamos de uma experiência longa e complexa, que envolve muitos sentimentos por tratar da escolha de um imóvel. O cliente tem dúvida, fica apreensivo na hora de assinar o contrato, passa pelo momento da obra. Tudo isso constrói o caminho de emoções que ele percorre”, explica Joice Cristina, gestora executiva de Relacionamento com Clientes MRV.

Para oferecer uma jornada próxima e assertiva aos cliente, a MRV tem muito bem mapeado o perfil de seus clientes, que em sua maioria tem intimidade com uma jornada digital. Outros dados levantados pela companhia apontam que 87% dos consumidores preferem comprar de marcas que oferecem boa experiência; 73% desistem da compra ao verem reclamações da empresa nas redes sociais; 83% fazem questão de elogiar a marca publicamente ao terem uma boa experiência; e 33% das pesquisas feitas para verificar a reputação de um produto são por meio do Instagram. A partir de um profundo levantamento de informações a companhia criou o programa “Lovers MRV”.

“Adotamos uma estratégia de brandlovers, de defensores da marca. A relação que os clientes tinham com a realização da construção de suas casas, mostrou o quanto poderíamos amplificar isso e transformar nossos consumidores, de maneira orgânica, em fãs. E como construir uma jornada para isso? Tínhamos ali um acervo muito grande e pessoas, que já tinham seus perfis nas redes sociais”, comenta.

Além do perfil pessoal já existente no Instagram, a MRV notou que muitos de seus clientes tinham uma outra conta para compartilharem sua nova moradia. Onde costumavam postar suas experiências, desde a obra à decoração do apartamento, criando um storytelling de vida dentro do apartamento. Assim, a companhia passou a buscar esse cliente engajado e criou um projeto para mapeá-lo e integrá-lo à comunidade dos defensores da marca.

“São pessoas que, de fato, genuinamente e organicamente, estão falando no dia a dia sobre nosso produto. No final, vamos usar isso para potencializar a cultura de customer experience, de engajamento dentro da companhia e reverberar todas as experiências positivas que esse cliente têm. Esse é o conceito principal do ‘Lovers MRV’. O que fazemos é transformar a vida das pessoas”, destaca Joice.

Com isso, a MRV possui uma infinidade de menções de seus clientes no Instagram, que espontaneamente acabam comunicando como a companhia faz parte da realização de seus sonhos.

Consumidor Moderno